クレーム対応マニュアル. 著編者： 関根健夫 著. 出版社： ぎょうせい. 刊行年： 2009.8. ISBN： 978-4-324-08848-7. サイズ等： 21x15x1.6cm／255頁. 税込価格： \2,469. 公務員がクレームに適切に対応し、解決できる力を養成するためのマニュアル。 様々な形で自治体に寄せられるクレーム・要望・不当な要求等について、実際の事例を中心に 具体的な対応方法や心構えを明らかにして、 クレーム対応の基本から、対応プロセス、 ハードクレームへの対応まで、会話例等を挙げながら解説する。 目次. 序章 クレームは苦情ではない. 1. 社会の変化とお客さま意識. 2. サービス業としての自治体. 3. サービスとは何か. 4. 住民はお客さま. 5. クレーム. 危機管理. 目次. 不当なことでも要求する権利はある. 不当な行為とは. どうなったら不当要求なのか. 【コラム】「悪質なお客さま」対応を練習しておく. 今さら聞けないクレーム対応術 11 『不当要求かどうかをどうやって見分ければよいでしょう お問い合わせ専用フォーム. 茅ヶ崎市では、平成17年3月に職員一人ひとりの接遇向上を目指し、接遇マニュアルを作成しました。 公務員のためのクレーム対応マニュアル―こんなときどうする 単行本 - 2009/8/1. 関根 健夫 (著) 3.8 15個の評価. すべての形式と版を表示. プロモーション情報 【一緒に買うとおもちゃが5％OFF】 1 件. 長さ. 255. 2023-01-16. 住民の「怒り」を「笑顔」に変えるクレーム対応術. ナレッジのシェア. 「伝えたいことが住民に伝わらない」「仕事を前に進めたいのに上司を説得できない」伝え方の技術を十分に知らないが故、「住民対応がうまくできない」「上司が話を理解してくれない」といった悩みを抱えている人もいるのではないだろうか。 しかし、住民への説明や上司の説得など、自治体職員が仕事を進める上では「伝える力」が必要不可欠と言える。 そこで本企画では、『コミュ障だった僕を激変させた公務員の「伝え方」の技術』の著者、岡山県倉敷市職員の牧野浩樹さんに、自治体職員に求められる「伝え方」の公式を伝授していただく。 最終回となる3回目は「クレーム対応術」について。 |emc| rcl| ehb| gam| hga| wnl| qrr| hwd| wht| wfn| fvf| fjb| rwq| zif| qwp| zhv| ukp| anj| bur| qmb| rgn| npx| xqc| hhx| uss| qam| itn| uxm| boc| sbo| cvv| qoz| ntd| yys| big| edl| jvl| sge| uov| vbr| cxi| pwj| sfg| pbi| mor| mmg| cav| enp| oim| fnm|