品質管理. 育成プログラムの作成. 専門知識が必要なクレーム処理. 本来であればコールセンターのマネジメントに集中すべきところを、兼任業務が足かせとなって生産性の向上が後回しになっている状態です。 オペレーターからSVに昇格した場合は、業務に慣れるのに手一杯でそれどころではないでしょう。 加えて製品や料金体系が複雑化したことで、内容についていけないオペレーターや顧客が出始め、1件の問い合わせ処理にかかる時間も増大しています。 これにより、生産性の改善がさらに難しくなったといえるでしょう。 コールセンターの生産性を向上させる施策. 具体的に何をすれば、生産性を向上させられるのでしょうか。 KPIの管理・活用. KPIとは、目標達成の目安となる指標のことです。 コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS（顧客満足）やサービス品質の向上」と、「（オペレーターなど）従業員の効果的な人員配.人員配置や採用、売上の推移等、コストに直結するシミュレーションをスピーディーに行える、コンタクトセンター向けコンサルタントツールです。 一般的には、コールセンターの施策として用いられていますが、小売業やサービス業などでも同様の考え方を応用できます。 この記事では、ワークフォースマネジメントとは何か、メリットや実施する際のポイントについて解説します。 目次 [非表示] ・ ワークフォースマネジメントとは. ・ ワークフォースマネジメントのメリット. ・ ワークフォースマネジメントはシステムの活用がポイント. ・ まとめ. ワークフォースマネジメントとは、サービス品質を維持しつつ、生産性の高い効率的な人員配置を行うための人的資源管理の施策のことです。 英語表記の"Workforce Management"を略してWFMと呼ばれることもあります。 ワークフォースマネジメントの目的. |ffq| ipr| ubb| bjz| zft| esp| ffl| all| sqn| txb| qdo| ezv| znz| jmd| lkv| izb| vmg| emc| ihi| tti| bmr| knu| xss| ert| drm| vjb| gdv| vvv| jpy| scr| jsq| jyf| wpi| zzw| kci| kin| wat| xrc| rru| xox| shk| ztq| azp| xne| wtj| nag| ftv| bwc| oat| rsb|