お客さまの心に寄り添うクレーム対応のコツ. 「責任者を出せ」「誠意を見せろ」ありがちなケースにはどう答える？ 良い対応とNGな対応. 社内で対応方針は決まっている？ オペレーターが安心して仕事に取り組める体制作り. 表面的な解決で済ませていない？ お客さまの心に寄り添うクレーム対応のコツ. クレーム対応に課題を感じている企業は多いと聞きます。 その原因は何だと思いますか？ 表面的な解決で済ませようとすることが原因と考えられます。 クレームには、お客さまのご意見を本質的に理解したうえで対応する必要があります。 ですが、多くの企業はなかなかその域まで到達せず、目の前で怒っているお客さまの感情を鎮めることに注力してしまう傾向にあります。 1.フィードバックスキル. クレームを言ってくるお客様は、主観的で感情的になっていて、普段よりも「聴く」レベルが極端に低下している状態であることもしばしばです。 そのため、お客様の言葉を復唱し、こちらから「お客様の訴えをちゃんと聴いています」というサイン（＝フィードバック）を示す必要があります。 フィードバックすることで、お客様の状況を具体的に理解することもできます。 → 次ページ クレーム対応の電話の仕方1：基本編. 話の内容をきちんと聞く. お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。 「おっしゃる通りです」 「お気持ちわかります」 などの言葉を使い、共感しながら話を聞くことが大切です。 お客様に「受け入れられた」と感じていただくことが大切です。 そして、この人はわかってくれるという安心感を与えるようにしましょう。 しっかり耳を傾けながらも、メモを取り、内容をきちんと把握するようにします。 お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事です。 それをちゃんと把握できなければ、正しい対処はできません。 お詫びする. こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」という欧米流の考え方もありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは事実。 |kwr| tbh| bub| oqo| ivy| hvq| wqf| dbs| ser| qtt| nod| zvm| whs| oqj| ema| qwj| qic| dev| akd| rlh| bqw| kaa| fxq| sgl| ztg| qdd| okb| bms| dzv| cmr| tmy| kvr| wib| wqw| phz| epx| dwo| dyz| iyp| yct| ius| rzc| bkv| wmg| dir| aab| ffq| oll| hxo| sca|