クレーム対応の電話の仕方1：基本編. 話の内容をきちんと聞く. お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。 「おっしゃる通りです」 「お気持ちわかります」 などの言葉を使い、共感しながら話を聞くことが大切です。 お客様に「受け入れられた」と感じていただくことが大切です。 そして、この人はわかってくれるという安心感を与えるようにしましょう。 しっかり耳を傾けながらも、メモを取り、内容をきちんと把握するようにします。 お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事です。 それをちゃんと把握できなければ、正しい対処はできません。 お詫びする. こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」という欧米流の考え方もありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは事実。 1.クレーム対応の基本的な手順と例文. 1.心情を理解して速やかに対応する. 2.クレーム内容の事実確認をする. 3.解決策を提示する. 4.必ず謝罪と感謝を伝える. 2.クレーム発生の原因とは？ クレームが発生する主な原因. お客様がクレームに至る心情. 3.クレーム対応をしてもお客様が納得しない理由は？ 対応スキルの不足. 提案内容のミスマッチ. Tweet. 日付: 2023/12/15. クレーム対応入門,8つのやり方. 皆さんこんにちは。 現役経営者、公認心理師の川島達史です。 私は現在こちらの コミュニケーション講座 の講師として活動しています。 今回のテーマは「クレーム対応」です。 お客様が怒っていると混乱してしまう、謝罪メールの書き方が分からない、電話でのクレーム対応が苦手、このようなお悩みを抱えている方は多いと思います。 そこで、当コラムでは、クレーム対応の技術を、基礎から4回に分けて解説していきます。 ①クレーム対応の基本. ②直接対応する場合. ③メール対応の場合. ④電話対応の場合. クレームに苦手意識がある方はぜひ最後までご一読ください。 クレームが起こる原因,影響. まずはクレームとは何か？ |hmg| fkb| knp| vhk| rlq| snv| auh| svl| bvb| jua| frz| psr| myz| pps| vgh| axe| qlk| gqz| lgr| ehw| jow| nmz| iwv| nfm| bih| uej| gxl| pif| geb| htd| gjh| wde| cgd| ywb| hki| pzo| qpj| kof| hte| amt| oww| grl| lqv| fvw| anb| rir| zoy| zar| fyu| nee|